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青岛代运营:商家面对不合理投诉应该如何应对? 新闻来源:鼎海信息 日期:2020-06-29
导语:

随着网购的普及购物人群飞速增加,随之而来的问题也开始出现,那就是被投诉。首先投诉问题一定要重视,这会直接影响到买家对网店的印象,投诉率过高还会对店铺造成难以挽回的影响,遇到不合理的投诉问题,商家该如何应对呢?

随着网购的普及购物人群飞速增加,随之而来的问题也开始出现,那就是被投诉。首先投诉问题一定要重视,这会直接影响到买家对网店的印象,投诉率过高还会对店铺造成难以挽回的影响,遇到不合理的投诉问题,商家该如何应对呢?

青岛代运营

1、自审自查

俗话说的好“没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨”。所以面对消费者投诉时,商家应该及时自审自查来判断该投诉是否合理。确定店铺不存在消费者投诉的问题后,应当联系消费者与其沟通问题所在。

2、友好沟通了解消费者投诉原因

客服主动沟通不仅能让消费者感受到商家的重视,同时还能了解消费者为什么投诉,了解消费者为什么投诉后才能给出解决方法,避免因投诉成立的导致店铺扣分。

3、给出合理解决方法,引导消费者撤销投诉

经过沟通的后了解消费者问题所在,然后的根据问题作出合理的解决方法。例如:客户不喜欢该产品,却在投诉时说产品质量差。面对这种情况商家可以让消费者的退货,如果该产品属于定制产品,则要求消费者出制作费用。当然这只是一个参考例子,商家根据实际情况处理即可。

以上3种都是常规的不合理投诉的处理方法,还有一种特别的不合理投诉,那就是职业打假人对店铺的投诉。

近几年,职业打假人这个名词越来越被大家熟知,而且各大电商平台都有职业打假人的存在。一般情况下职业打假人是通过平台的规则漏洞,来威胁商家进行索赔。面对这样的不合理投诉,首先要做的就是收集足够的证据。

职业打假人不仅是商家痛恨的对象,电商平台也对其深恶痛绝,所以一旦收集到足够的证据,向平台证明该用户是职业打假人,平台会根据情况严肃处理。有时由于审核需要可能会时间较长,这种情况商家耐心等待即可。

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